Anatel define regras para sistemas anti-spam das operadoras

A Anatel publicou nesta segunda-feira (17), no Diário Oficial da União, um despacho que estabelece as regras para que as operadoras de telefonia adotem mecanismos próprios de bloqueio contra chamadas abusivas no Brasil. A medida chega para proteger os consumidores contra o telemarketing exagerado e automatizado. Ela define requisitos obrigatórios de transparência, gratuidade e direito de escolha.

A padronização regulatória surge dias após a agência confirmar a legalidade do sistema anti-spam da Vivo. A tecnologia da empresa filtra chamadas no nível da rede, impedindo que o telefone do usuário sequer toque. A ferramenta gerou discordância no setor de telecomunicações: a Vivo foi questionada por empresas de call center e concorrentes, que relataram quedas expressivas nas taxas de ligações completadas.

Com a publicação, a Anatel encerra a polêmica.

Como vai funcionar o serviço de bloqueio?

O despacho determina que as empresas que optarem por usar mecanismos próprios de identificação de chamadas abusivas deverão disponibilizar a solução para toda a sua base de clientes sem custo. A ativação poderá ocorrer automaticamente pela prestadora, desde que o usuário seja comunicado.

As operadoras deverão oferecer canais simples para que o consumidor desative ou reative o serviço a qualquer momento, com a alteração entrando em vigor no prazo máximo de 24 horas.

Quando uma ligação é classificada como spam?

A Anatel definiu que os algoritmos devem seguir critérios objetivos. A filtragem deve considerar primeiro o volume de chamadas incompatível com o uso regular da linha. Além do tráfego atípico, as operadoras poderão calibrar seus sistemas com base em quatro indicadores:

• A alta proporção de chamadas de curta duração
• A média de tempo reduzida nas conversas
• A baixa taxa de sucesso no completamento das ligações
• A natureza da atividade econômica da empresa que está originando a chamada, verificada pelo Cadastro Nacional de Atividades Econômicas (CNAE)

A decisão ressalta que as regras devem ser aplicadas tanto para chamadas geradas dentro da própria rede da operadora quanto para aquelas vindas das redes de concorrentes.

Quais serviços não podem ser afetados?

Para não prejudicar a comunicação de utilidade pública, o texto oficial estabeleceu uma lista de exceções. Fica proibido o bloqueio de números de entes públicos, incluindo os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, Ministérios Públicos e Defensorias.

Também estão blindadas as linhas de Forças de Defesa e Segurança Pública, serviços de emergência (Defesa Civil, Bombeiros e SAMU), conselhos tutelares, vigilância sanitária, canais de prevenção ao suicídio e serviços de utilidade pública, como o Disque Denúncia e a Central de Atendimento à Mulher. A regra de isenção abrange ainda todo o setor de saúde e dispositivos conectados via Internet das Coisas (IoT).

As teles devem criar canais para receber contestações de empresas que tiveram números bloqueados indevidamente. O prazo para análise está fixado em 10 dias corridos. Se o erro envolver algum dos serviços essenciais listados acima, a resolução deve ocorrer em até seis horas.

As normas já estão em vigor. A partir de agora, operadoras que ativarem os filtros terão sete dias para comunicar à Anatel os fluxos, parâmetros, período de bloqueio e processos de contestação. Empresas que já possuem sistemas em operação deverão se adequar às novas exigências e apresentar relatórios à agência dentro do mesmo prazo.